일단 어제(10/18)까지 있었던 사안을 정리해서 올리고 이후로는 새로운 사안이 있을때만 추가하도록 하겠습니다.
이전의 게시물은 내용 중 에이서 영업팀장 이XX 과장님의 실명이 사용되었던 문제로 삭제하게 되었습니다. 이XX 과장님 본인이 제게 전화를 해서 삭제하지 않으면 명예훼손으로 고발하겠다고 했기 때문입니다. 게시물 중의 실명에 대해서는 거짓으로 비방하는 것 뿐만 아니라, 명백한 사실을 밝히는 것일지라도 그 사람의 명예를 훼손하게 될 경우 명예훼손죄가 성립합니다. 저로서는 명백한 사실관계를 밝히고 발언자를 명시해 신빙성을 높이고 책임소재를 밝히기 위해 실명을 거론한 것이지만 당사자로서는 자신의 이름이 거론되는 것이 무척꺼려지는 일이었나봅니다. 스스로 한 말과 행동이 옳고 당당하다면 꺼릴것이 없을텐데, 본인이 자신의 말과 행동이 자신의 명예를 훼손하는 행동이라고 여기고 있다는 것은 시사하는 바가 있겠지요. ^^; 자신의 명예는 중요하면서 자신이 몸담고 있는 기업의 명예는 별로 게의치 않는듯 "에이서측과 싸워라"라고 얘기하는 것도 감명 깊었습니다. 저로서는 이XX 과장님의 발언이 에이서의 공식 발언과 일치한다고 여기고 있습니다만 실제로 발언한 사람 자신은 "에이서측"이 아니라고 부인하고 있으니, 오앤씨테크놀로지스 박종범 대표이사님과 연락이 되어야 진짜 "에이서측"의 입장을 알 수 있을 듯 합니다. 물론 몇몇 채널을 통해 접촉을 시도 중입니다.
사설이 길었군요 본격적인 AS 후기 시작합니다.
1. 구입
에이서 태블릿PC C102Ti
2002년 11월 2일 정식 출시 이전에 국제전자센터의 (주)노뜨에서 구입하였으며, 구입 당시 제품의 전반적인 상태, 특히 액정의 상태에서 대해서 면밀히 체크했습니다. 당시 제품의 상태 및 특징을 구입했던 매장의 사용기 란에 등록해 놓았습니다.
참고:
//www.nottes.com/tabletpc/tablet_use/list.asp?pageno=17&startpage=11
(www.nottes.com -> TabletPC -> TabletPC 사용기 -> 1번 게시물부터 있습니다.)
당시 액정과 관련된 문제는 전혀 없었다는 것을 간접적이나마 증명할 수 있는 자료입니다.
2. AS 내역
(1) 2002년 11월 11일
제품을 노트북 전용 가방에 넣고 출근 후 살펴보니 오픈래치의 플라스틱 걸쇠고리가 부러져 파손되어 있었습니다. 이제품의 상판 액정 부분은 180도 회전하게 되는데, 평상시에는 회전하지 않도록 상판 하단 좌우에 플라스틱으로 된 고정쇠가 있습니다. 이 고정쇠가 상판을 단단히 고정시켜주지 못하기 때문에 노트북을 접은 상태에서도 좌우로 흔들림이 있었습니다. 노트북 상태로 접은 상태에서 이동중 상판과 하판이 좌우로 따로 움직이다가 견디지 못하고 부러진 것이죠. AS를 위해 연락했으나 부품이 준비되지 않아 한달 후인 12월 4일에 수리 받았으며 당시 엔지니어와의 협의로 부품의 내구성 문제로 보고 무상 수리 받았습니다. 그러나 이번 환불 건으로 에이서측에서 제공한 수리 내역에서는 이 부분이 사용자과실로 처리되어 있습니다. 소비자과실이라면 당연히 유상처리를 했을 것이고, 유상처리했다면 수리비 내역에 대한 영수증이 있어야 할 것입니다. 그러나 저는 무상처리 받았으므로 소비자과실이라는 에이서측의 주장은 헛점이 있는 셈입니다.
설혹 소비자과실이라고 한다면 에이서의 태블릿PC는 가방에 넣고 이동하면 안되는 조심스러운 제품이란 뜻인데, 이런 치명적인 단점에 대해서 사용자 메뉴얼에 명시하지 않은 것은 에이서측의 과실입니다. 만약 에이서 측에서 제가 제품을 떨어뜨렸거나 충격을 준 것이라고 주장한다면, 마땅히 저의 과실을 증명해 보여야 할 것입니다.
이 파손 경위와 AS 과정에 대해서도 (주)노뜨의 사용기란에 상세한 경과가 적혀 있습니다.
(2) 2003년 7월 4일
본 제품을 계속 사용하던 중 5월 경부터 펜 입력을 위해 액정을 누르면 물결이 울렁거리는 증상 발생하였습니다. 증상은 아래의 동영상을 보시면 확인이 가능합니다.
//user.chol.com/~moilove/DSCF0094.AVI
//user.chol.com/~moilove/DSCF0095.AVI
(파일명의 대소문자를 구분합니다.)
5월 당시에는 어떤 날은 증상이 발생하고 어떤 날은 증상이 발생하지 않는등 불규칙하게 증상이 발생하였으나 7월경에는 계속 액정의 울렁거림이 발생하여 AS를 요청했습니다. 당시 에이서 측에서 명확히 원인을 규명하지 못한채 LCD패널만을 교체해 주었습니다. 소보원 담당자의 설명을 들어보니 에이서 측에서는 이때도 소비자과실이라고 주장했다고 합니다. 즉 에이서측에서는 이상을 발견하지 못했는데 AS가 접수된 것으로서 원래 아무런 문제가 없었던 것이라고 했다는 것이죠. 제가 에이서를 비열하다고 하는 것은 이 부분이 큽니다. 분명 문제가 있어서 맡겼고 LCD패널까지 교체한 마당에 이제와서는 아무 문제가 없었던 경우라고 말한다는 것이죠. 만약 실제로 문제가 없었다면 AS를 신청했을 당시 이상이 없었음을 고지하고 제품을 그대로 돌려보냈어야 하는 것이 정상적인 처리란 겁니다. 그게 아니라면 문제가 없는 제품의 LCD를 무엇 때문에 교체했다는 것일까요?
(3) 2003년 7월 14일
액정을 교환받은 제품에서 똑같은 액정 울렁임 증상이 재발하였고 AS를 신청하였습니다. 이때는 에이서 측에서 보다 정밀한 검사를 위해 시간이 필요하다고 요구해 왔으며, 시스템을 분해한 뒤 재조립하는 작업 후에 보내왔습니다.
(4) 2003년 8월 25일
역시 액정 울렁임이 계속 발생하였으며 이때는 LCD 뒤편의 와콤 디지타이저를 교환해서 돌아왔습니다.
(5) 2003년 9월 23일
왠만하면 참고 사용하고 있었으나 도저히 상태가 개선되지 않았습니다. 이번에 AS를 요청하자 영업팀장 이XX 과장님이 전화를 하셔서 수리로는 언제 해결될지 모르니 차라리 새 제품으로 교환해주겠다고 하였습니다. 직접 방문해 교환 예정인 새제품과, AS를 위해 들어온 다른 태블릿 제품들을 확인한 결과 모든 제품들에서 액정 울렁임 증상이 있었습니다. 즉 제품 교환으로도 액정 울럼임을 해소할수 없다는 결론을 내리고 환불 절차로 들어가기로 하였습니다.
오늘 이XX 과장님과 통화하면서 다시 이부분에 대해서 확인했습니다. 액정 울렁임을 해결하기 위해서 새로 교환해주려고 했었으며, 그 제품에서도 해결이 안될 경우 다른 제품으로도 교환해주려고 했었다고 분명이 말씀을 하시더군요.(다행스럽게도 이부분에 대한 녹음에 성공했습니다. ^^;) 그러나 소보원을 통해 환불을 요청하자 에이서측의 답변은 소비자보호법에 의거된 대로 처리해주겠다는 것이었습니다. 그러면서 위의 AS 사안 중 2회는 소비자과실이며, 현재 2회까지만 AS를 받은 상태로 소보법이 정하는 4회 이상 AS에 해당되지 않는다고 주장했습니다. 또 액정의 울렁임 증상으로만 3회의 AS를 받았으나 에이서 측에서는 그 AS들은 각기 다른 부분에 대한 AS였으며 동일 증상 하자에 대한 AS가 아니라고 주장했습니다. 또 교환까지 해주려고 했었지 않느냐는 부분에 대해서는 "기록이나 증거가 없으므로 그런적 없다"라고 주장했다고 합니다.
즉 위와 같은 상황 조작을 통해 에이서 측은 아직 소보법의 어떤 경우에도 속하지 않으므로 교환 또는 환불 의사가 없음을 밝혔습니다. 저로서는 중재신청을 통해서 상황 조작 여부와 소비자과실 여부에 대한 판결을 받는 방법도 사용할수 있었지만, 보다 확실하게 AS를 2번 더 받는 방법을 사용하기로 하였습니다.
빠른 해결 보다는 에이서가 AS 내역에서 취한 비열한 행동과 에이서의 태블릿PC 제품이 가지고 있는 문제점을 국내외에 널리 알려 다른 소비자의 구매 선택시 충분히 고려할수 있도록 하고, 더불어 에이서 노트북 사용자들이 AS시 불의의 피해를 받지 않도록 하는데 노력하는 것이 좋을 것이라고 생각했습니다.
3. 액정 울렁임 증상에 대한 의견
일단 에이서측도 액정의 울렁임 증상이 발생하는 것에 대해서는 특별히 부인하지 않고 있습니다. 에이서에서 액정울렁임이 정상이라고 주장한다면 문제는 오히려 더 쉽게 해결될수 있을텐데 말이죠. ^^;
태블릿PC의 경우 펜으로 액정에 직접 접촉하여 입력하는 방식을 사용하고 있으며, 액정과의 직접 접촉이 빈번하다는 점에서 액정의 충격 및 압력 보호 장치가 그 어떤 제품보다도 중요하며 필수적인 요소입니다. 더구나 C100시리즈는 필압 기능(화면을 누르는 힘의 세기를 측정해 선의 굵기를 표현하는 기능)이 있는 만큼 액정을 누르는 것도 중요한 입력 방법의 하나인 제품입니다. 이런 제품에서 액정을 눌렀을때 화면을 왜곡시키는 울렁임이 발생한다는 것은 제품의 제작 의도나 사용목적을 충분히 만족시키지 못하는 현상입니다.
2002년 11월 C102Ti를 구입했을 당시에도 위와 같은 부분에 대한 우려가 컸으나 실제 제품을 가지고 면밀히 검토한 결과 액정이 압력과 충격을 충분히 견딜 수 있다는 결론을 내리고 구입을 하게 되었습니다. 당시 액정에 압력을 가했을 때 울렁거리거나 왜곡되는 현상이 전혀 발생하지 않았습니다. 저는 바로 이때의 제품 상태가 정상적인 제품 상태라고 주장하는 것이며, 품질보증기간인 1년 동안은 구입당시의 제품 상태가 유지되어야만 정상적인 품질이라고 주장하는 것입니다.
액정울렁임으로 인한 3차례에 걸친 AS 후 9월 23일 에이서 측 이XX 과장님의 답변은 다음과 같이 요약할수 있습니다.
(1) 액정 울렁임에 대한 답변
: 모든 액정은 특성상 울렁임이 나타날수 있으며 C102Ti도 예외가 아니다. 태블릿PC라고 해서 액정에 가해지는 압력과 충격을 보호하는 별도의 장치는 없다. 다른 EMR방식의 태블릿PC도 마찬가지 증상이 발생한다.
(2) 제품 구입 당시 증상이 없었다는 주장에 대한 답변
: 제품의 초기 상태에는 울렁임 증상이 발생하지 않을 수 있다. 그러나 시간이 지나면 증상이 발생할 수 있다.
(1)의 답변은 수긍할 수 있는 부분입니다. 액정의 특성과 한계를 벗어나지 못했으므로 나타나는 증상이라는 설명이니까요. 그러나 (2)의 답변은 품질보증의 개념에 비추어볼 때 잠재된 결함이 시간 경과 후 드러난 것으로 볼 수 있습니다. 즉 액정 울렁임이 나타날 수 있다는 것을 인정한다 하더라도 품질보증기간인 1년 이내에는 구입 당시의 상태를 유지해야만 한다는 것입니다.
또한 각각 AS 직후에는 액정이 울렁거리는 증상이 사라지거나 현저히 감소했던 바, 이 제품이 원래 액정이 울렁거린다는 주장은 옳지 않습니다. AS 직후의 제품을 제가 직접 확인하고 수령하였으며 그 자리에서 액정에 울렁거리는 증상이 없음을 확인하고 수령하였기 때문입니다.
이 모든 경우에서 수차례 AS와 제품 교환으로도 구입 초기의 안정적인 액정 상태를 보장 받을 수 없는 상황이므로, 품질보증기간과 소비자보호법이 정하는 바에 따라 구입가 환불을 요청하는 것입니다.
4. 환불 요청에 대한 에이서 측의 대응
위와 같은 경과를 통해 에이서 측에 총 5회(액정 관련 4회)의 서비스를 받았으나 문제의 해결점에 대해 합의하지 못하였습니다. 에이서 측(이XX 과장님)은 대만 에이서 본사에 이 문제에 대해 공식 질의를 보내고 답변을 확보해 그에 따라 리콜이든 환불이든 처리해 주겠다고 하였으나, 저는 더 이상 이 문제로 시간을 끌고 싶은 생각이 없음을 밝히고 소비자보호법이 정하는 바에 따라 소비자보호원을 통해 문제 해결에 나서겠다고 밝혔습니다.
그런데 이XX 과장님이 묘한 말씀을 하시더군요. 는 것입니다. 확실히 제가 요청한 것은 이것 한가지인데 에이서 측이 제공한 AS 내역서는 AS 때마다 다른 작업내용을 한 것으로 처리해 놓았습니다. 실제로 소보원에서도 하자의 작업내용을 근거로 동일 하자 여부를 판단하고 있었습니다. 이 부분은 에이서 사용자가 아니라 어떤 공산품을 사용하시더라도 적용될수 있으니 AS시 주의하셔야 할 것 같습니다. 근본적으로는 소보법 개정이 필요한 부분인 것 같습니다. AS 당사자의 기술력 부족으로 인해 하자 원인을 밝혀내지 못했을때 어쩔수 없이 4회 이상 AS를 받아야 하는 상황이 발생하기 때문입니다.
5. 개인적인 대응 계획
일단 환불을 위한 조건을 획득하기 위해 추가로 2회의 AS를 받을 것입니다. 품질보증기간이 3개월 연장된 상태로 시간적인 여유는 충분합니다. 또 이 기간 동안 에이서의 제품 문제와 AS 문제를 국내외에 널리 알려 소비자들의 피해가 확대되는 것을 막기 위해 노력할 것입니다. 또 저희 회사 사장님의 도움을 받아 기자분들과도 접촉할 예정이며, 에이서의 한국 총판인 오앤씨테크놀로지스 박종범 대표이사님과도 접촉해 진짜 에이서의 기업 정신이 어떤 것인지 알아볼 생각입니다. 전 개인적으로 소비자문제에 관심이 많으며 소비자상담사 자격증 공부도 하고 있었습니다. 이런 일들이 다소 시간이 걸리고, 업무에도 지장이 되긴 하겠지만 결론이 날때까지 싸워보겠습니다. 저야 최악의 경우 액정이 울렁거리는 제품을 사용하는데 그치겠지만 에이서로서는 그보다는 훨씬 더 큰 출혈을 감수해야 할 것입니다.
ps. 어제도 이XX 과장님이 전화해서 "이XX"도 지우지 않으면 명예훼손으로 고발하겠다고 하더군요. ^^; 노트북 인사이드 게시판에는 명예훼손죄에 대한 게시물을 올려놓기도 했습니다. 자기가 한 말인데 무엇이 그리도 무서워서 지워달라고 하는지 잘 모르겠습니다.
