3G 서비스에 대한 이동통신업체의 마케팅이 강화되고 있는 반면 고객 불만은 높아지고 있다.
최근 SK텔레콤 '준(June)'과 KTF '핌(Fimm)' 고객들은 비싼 요금과 단말기의 잦은 교체 등을 두고 불만을 토로하고 있다. 준과 핌 가입자는 2월 현재 각각 15만, 17만명 정도이다. SK텔레콤과 KTF는 최근 마케팅을 강화하고 프로모션 등 이벤트를 적극 펼치고 있다. 이동통신업체의 이같은 전략에 따라 가입자는 한달평균 약 5만~6만명씩 증가하는 모습을 보이고 있다. 그러나 고객들은 신규서비스를 수용하지 못하는 단말기의 수급 불균형 등으로 소비자에게 부담을 가중시키고 있다며 불만을 제기하고 있다.
◆ 휴대폰 요금 100만원의 위험성에 노출돼 있는 3G 가입자
준과 핌 서비스가 가능한 단말기를 구입한 고객은 자신의 의도와 관계없이 월 100만원의 휴대폰 요금을 지불할 수도 있다. 주의를 기울여야 한다.
준과 핌 전용단말기는 각각 삼성전자에서 내놓은 SCH-V300(SK텔레콤)과 SPH-V3000(KTF) 두 기종이다. 이 두 단말기는 1x EV-DO폰으로 멀티미디어 서비스가 가능하다. V300은 SK텔레콤의 준 서비스인 모바일영화 등 VOD는 물론 동영상 뮤직비디오 등 멀티미디어 콘텐츠 이용이 가능하다. V3000 단말기는 서태지 미공개 뮤직 비디오는 물론 KTF가 최근 내놓은 10개 방송채널의 실시간 시청이 가능하다. V300과 V3000 두 기종은 3G의 차별화되는 서비스인 멀티미디어 콘텐츠를 수용하는 단말기이다.
SK텔레콤과 KTF는 전용 단말기를 내놓으면서 프로모션 기간을 설정, 값싼 이용료를 받고 고객에게 알리는 작업을 하고 있다. KTF는 오는 7월까지 가입시점부터 3개월동안 일정금액만 내면 모든 핌 콘텐츠를 무료료 이용할 수 있는 프로모션을 전개중이다. 이 기간에 제공되는 전용요금제를 이용하면 최고 90% 저렴하게 이용할 수 있다. SK텔레콤은 오는 2월말까지 한시적으로 프로모션을 전개하기로 했는데 이를 연장, 오는 5월말까지 프로모션을 펼친다. KTF와 마찬가지로 일반인들에게 준 서비스를 알리기 위해 최고 80~90% 저렴한 요금으로 준 서비스를 제공한다.
문제는 해당 이동통신업체가 제공하는 프로모션 정액제에 가입하지 않고 궁금증이나 호기심으로 이를 이용하는 경우이다. KTF는 핌 요금 안내를 통해 정액제에 가입하지 않고 이용하면 '100만원 이상의 요금을 낼 수도 있다'는 점을 강조하고 있다. 준 가입자인 김모씨는 '무심코 준의 VOD 서비스를 이용한 뒤 휴대폰 요금을 조회해 보니 전날보다 3만원이나 더 나왔다'며 '엄청난 요금이 부과돼 놀랐다'고 말했다. 김씨의 경우는 준 전용요금제에 가입하지 않고 일반요금제에 가입한 상태에서 준 서비스를 이용, 1패킷(512바이트)당 6.3원의 정상 이용료가 부과됐기 때문이다. 최근 이동통신업체의 적극적 마케팅속에 전용 요금제에 가입하지 않고 호기심과 궁금증 등으로 김씨처럼 준과 핌 콘텐츠를 이용하는 고객이 있는 것으로 확인돼 이동통신업체의 대책이 요구되고 있는 시점이다.
◆ 이동통신업체, 3차례에 걸쳐 고객에 설명
준과 핌 전용요금제에 가입하지 않고 이를 이용, 많은 비용을 지불하는 사례가 발생하자 이동통신업체들은 고객 접점인 대리점 등을 통해 전용 요금제에 대한 자세한 설명을 해 주고 있다.
KTF는 V3000 단말기를 구입하는 고객에게 3차례에 걸쳐 '핌 전용요금제'에 대한 상세한 설명을 해준다. 우선 단말기를 구입할 때 제품 패키지안에 'SPH-V3000 구매고객 안내문'을 통해 핌 전용요금제 카드를 제공한다. 또 대리점에서는 핌 서비스를 이용하려는 고객을 대상으로 핌 전용요금제 안내문에 반드시 서명을 하도록 하고 있다. 여기에다 고객이 핌 전용단말기의 단축 버튼으로 서비스에 접근할 때 접속하기 전에 다시 한번 '붉은 글씨'로 안내문구를 내보낸다.
KTF측은 '핌은 전용요금제가 가입하지 않고 사용하면 1분 이용하는데 약 2천500원의 높은 비용이 발생한다'고 설명했다. SK텔레콤측도 대리점에서 준 전용단말기인 V300을 판매할 때 가입자로부터 준 이용에 대한 서명을 받는다. SK텔레콤측은 '많은 고객들이 준 서비스에 대해 아직 잘 모르고 있는 상황'이라며 '고객에게 보다 더 자세하게 설명할 필요성을 느껴 5월말까지 프로모션 기간을 연장하기로 했다'고 설명했다.
◆ 신형 단말기 출시, 서비스 호환 안돼 고객 불만 높아
KTF는 지난해 핌 서비스를 시작하면서 LG전자의 KH-5000 모델을 출시한 바 있다. 최초의 1x EV-DO폰이라는 문구와 함께 내놓았다. 최근 이 기종을 구입했던 한 고객은 '이 기종으로 최근 KTF가 내놓은 방송채널 실시간 시청이 불가능하다'며 '신규 서비스가 기존 단말기와 호환이 안돼 불편하다'고 지적했다. 이같은 고객의 불만은 앞으로도 계속 제기될 것으로 보인다.
현재 V300과 V3000은 화상전화가 불가능하다. 3G 서비스의 가장 차별화되는 콘텐츠로 화상전화를 꼽는 시선이 많다. 화상전화가 가능한 단말기는 정확한 시기는 정해지지 않았지만 상반기에 출시될 예정이다. 기존 V300과 V3000 고객들은 화상전화를 이용하기 위해 또 다시 새로운 단말기를 구입할 수 밖에 없다. 3G 서비스와 단말기 수급의 불균형을 두고 이모씨는 '조금만 기다리면 더 나은 제품이 나오는데 굳이 지금 구입할 필요가 있겠느냐'며 '몇달 주기로 신규 서비스를 이용하기 위해 단말기를 교체하는 것은 소비자에게 그 부담을 전가시키는 행위'라고 지적했다.
